Ausgabe November 2020 | 11. November 2020 | | | 113 Besucher

„Houston, wir haben ein Problem!“

IBM Watson: die Krönung der Prozessautomatisierung?

Wer sich jetzt in das Jahr 1970 zurückversetzt fühlt, dem sei gesagt, dass dieser Ausspruch in naher Zukunft vielleicht so nicht mehr fallen würde. Steht er doch für die außerordentliche menschliche Leistung von Astronauten und Mission Control, in einer hochkomplexen, zeitkritischen Problemsituation die richtigen Entscheidungen zu treffen. Schon jetzt ist die IBM Watson KI mit CIMON-2 auf der ISS vertreten [1] und soll als Astro-Assistent die Crew unterstützen. Ersetzt künstliche Intelligenz in naher Zukunft eventuell auch das über 50-köpfige Experten-Team der Mission Control – quasi als allzeit verfügbarer Space-Helpdesk?

Im Team Digitale Transformation (DT) der SHD steht zumindest schon jetzt fest, dass wir unsere Kunden bei der Prozessautomatisierung mithilfe von Künstlicher Intelligenz fit für die Zukunft machen wollen. Dabei stehen uns mit den IBM Watson Services [2] ein breites Portfolio KI-gestützter Dienste zur Verfügung. Von der Spracherkennung und -synthese, über Objektklassifizierung bis hin zum digitalen Assistenten findet sich für jede Aufgabe ein passendes Werkzeug.

Doch wie genau können diese Dienste zielführend zur Prozessdigitalisierung beitragen? In einem Proof-of-Concept haben wir uns dem Thema ganz praktisch genähert und exemplarisch einen Assistenten für die Beantragung von Dienstreisen entwickelt.

Ein Dienstreiseantrag sollte so natürlich wie ein Plausch mit den Kollegen in der Kaffeeküche vonstattengehen.

Diesem hehren Ziel folgend haben wir uns dafür entschieden, das Interface zur Beantragung der Dienstreise in Form eines Chatbots zu realisieren. Wo früher kleinteilig und zeitaufwendig jede benötigte Information manuell herausgesucht und eingetragen werden musste, findet jetzt ein natürlicher Dialog zwischen Mensch und Maschine statt, im Verlaufe dessen der digitale Assistent alle unangenehmen Aufgaben in Sekundenschnelle im Hintergrund abarbeitet (siehe auch Abb.1).

Abbildung 1: Schematischer Ablauf des digitalen Assistenten

Mit diesem Fokus auf User Experience verwandelt sich das Notwendige zum Erfreulichen und erhöht somit die Akzeptanz des Nutzers für die digitale Prozesslandschaft.

Im folgenden Video kann man einen ersten Eindruck gewinnen, wie sich die Interaktion mit dem Assistenten darstellt:

Durch die Möglichkeit den Chatbot mithilfe des Microsoft Azure Bot Service [3] auf den unterschiedlichen im Unternehmen genutzten Kommunikationskanälen (siehe Abb. 2) zu positionieren, erhöhen wir zudem die Erreichbarkeit der angebotenen Dienste für unsere Mitarbeiter und Kunden.

Abbildung 2: Kommunikationskanäle Azure Bot Service

Schon Albert Einstein soll gesagt haben: „Wissen heißt wissen, wo es geschrieben steht“. Getreu diesem Motto können wir durch die Unterstützung von Watson Discovery [4] große Mengen an verteiltem Wissen schneller und strukturierter zugänglich machen als jemals zuvor.

Dabei spielt es für den Discovery Service keine Rolle, in welchem Format die Informationen vorliegen. Komplexe Geschäftsdokumente als PDF, Powerpoint oder Excel – kein Problem, sogar ganze Webseiten können analysiert werden und durch das KI-basierte „Smart Document Understanding“ für den Zugriff durch einen Chatbot aufbereitetet werden.

Nehmen wir noch einmal unser vorheriges Beispiel der Dienstreise. Ist sich der Mitarbeiter unsicher, welche firmeninternen Bestimmungen bzgl. Dienstreise und Covid-19-Risikogebieten veröffentlicht sind, dann kann er den Chatbot im Gespräch unterbrechen und ihn danach fragen. Gefüttert mit den aktuellen Dienstanweisungen kann der Bot die entsprechenden Passagen wiedergeben und einen Link zum Weiterlesen der entsprechenden Dokumente anbieten. Im Anschluss steigt der Bot wieder in den Dialog zum Dienstreiseantrag ein. Dieses Beispiel ist aber nur eines von vielen denkbaren Anwendungsmöglichkeiten, welche durch KI-unterstützte Dienste möglich werden.

Und stellen wir uns jetzt einmal vor, dass die NASA einen digitalen Assistenten mit Handbüchern und Konstruktionsanleitungen moderner Spaceshuttles und Raumstationen versorgt – dann hören wir vielleicht doch schon in naher Zukunft Astronauten sagen: