Ausgabe Juli 2020 | 21. Juli 2020 | SHD . TechnologyAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen | Alle Beiträge anzeigen von
Christian Sennewald
| 183 Besucher

KI »Watson« zeigt den Weg auf der Prozesslandkarte

SHD als Architekt von Digitalisierungsstrategien



30 Jahre SHD!

Das sind 30 Jahre, in denen wir die Digitalisierung in verschiedensten Bereichen vorangetrieben haben. Neben den klassischen Systemhausthemen, die sich primär mit unterschiedlichsten Technologien beschäftigen, hat sich in den letzten Jahren ein Team mit dem Namen “Digitale Transformation” innerhalb der SHD herausgeprägt.

Ein Kernthema dieses Teams ist die Digitalisierungsstrategie mit dem Aspekt der Prozess-Digitalisierung für Büro- und Verwaltungsprozesse. Prozessmanagement (oder wie man damals sagte “Workflow-Systeme”) stand vor 20 Jahren für die Einführung von Software zur Automatisierung von Arbeitsabläufen. So haben wir Anfang der 2000er Abläufe in der Produktentwicklung der Lebensmittelindustrie oder in der Verwaltung von Straßenbahn-Reparaturen automatisiert. Das Neue daran war die grafische Entwicklungsoberfläche. Anstatt Quellcodes zu schreiben und anschließend kompilieren zu lassen, haben wir Zustände und Zustandsübergänge (sogenannte Aktivitäten) modelliert. Das ergab den Programmfluss eines Vorgangs oder wie wir schon damals sagten, den automatisierten Prozessfluss. Der Zugriff auf den Workflow wurde über ein Webinterface ermöglicht. Zur damaligen Zeit ein großer Fortschritt, gerade unter Betrachtung der Themen Softwareverteilung und Zugriffssteuerung.

Die Methodik der Prozessdigitalisierung folgte zum damaligen Zeitpunkt noch keinem Standard. So gab es kein ganzheitliches Vorgehensmodell und auch keine einheitliche Notationsvorschrift. Jede Digitalisierungslösung brachte ihre eigene Sprache beziehungsweise Notation mit. Die Business Process Model and Notation (BPMN) (http://www.bpmn.org/) wurde erst im März 2007 in Version 1 veröffentlicht. Das bedeutete für SHD, dass wir uns ab diesem Zeitpunkt dem Thema Prozessmanagement ganzheitlich und unter Berücksichtigung unterschiedlicher Rahmenbedingungen nähern konnten. Wir haben ein Ebenen- und Vorgehensmodell entwickelt (siehe Pyramide, Abb.1), in dem wir die unterschiedlichen Aspekte aus dem strategischen und operativen Prozessmanagement betrachten und mit Hilfe verschiedener Technologien unterstützen. Dieses Modell wurde über die Jahre verfeinert und mit neuen Technologien, wie bspw. der Integration Künstlicher Intelligenz (KI), angereichert und in sehr vielen Kundenprojekten erfolgreich eingesetzt.

Das als Pyramide dargestellte Modell beinhaltet unterschiedliche Themenbereiche, die aufeinander aufbauen können, aber keine unbedingte Notwendigkeit im Projektablauf darstellen. Man kann daher mit der Digitalisierung von einzelnen Prozessabläufen oder Tasks mit einem hohen Integrationsgrad beginnen, ohne dass man eine komplette Ablauf- und Aufbauorganisation im strategischen Prozessmanagement erarbeitet hat. Es empfiehlt sich jedoch eine grundlegende Einordnung vorzunehmen, um nur Prozesse zu digitalisieren, die auch nach ein bis zwei Jahren noch benötigt werden.

Abbildung 1: Ebenen- und Vorgehensmodell zur Prozessdigitalisierung

Die Basis des Vorgehensmodells bildet die Dokumentation der Prozesse im Unternehmen. Hierzu bedienen wir uns im Beratungsgeschäft mit unseren Kunden unterschiedlicher Herangehensweisen aus dem strategischen Prozessmanagement, um ein Verständnis über die Aufbau- und Ablauforganisation im Unternehmen zu erreichen. Ziel ist es, ein integriertes Managementsystem aufzubauen, welches eine Betrachtung der Ablauforganisation unter mehreren Gesichtspunkten ermöglicht. Beispiele sind die Durchführungsverantwortung einzelner Prozessschritte, bei der Durchführung genutzte IT-Systeme oder erzeugter Output. So kann man zu Analysezwecken die Swimlane-Ansicht zwischen den genannten Attributen umschalten und erhält vollautomatisch eine komplett neue Sicht auf den gleichen Prozessablauf. Mit Hilfe dieser Informationen ist es demnach auch möglich, dass man sich bspw. ein IT-System auswählt und eine umfassende Auflistung aller Prozesse erhält, in deren Aufgaben das gewählte IT-System verwendet wird (siehe Abb. 2). Aus Sicht einer IT-Abteilung eine sehr gute Analyseansicht, um bspw. Wartungsfenster für IT-Systeme zu planen.

Prozessdarstellung nach Durchführungsverantwortung:

Prozessdarstellung nach genutzten IT-Systemen:

Abbildung 2: Gegenüberstellung unterschiedlicher Prozessvisualisierungsmöglichkeiten (Quelle: SHD & Intellior)

Entscheidend ist, dass man das Prozessmodell innerhalb der Ablauf­organisation in einem Ebenenmodell aufbaut, um die Komplexität im Griff zu behalten und eine möglichst flexible Verknüpfbarkeit zu gewährleisten. Das richtige Maß zu finden, ist nicht immer einfach. Man kann aber sagen, dass alles innerhalb der Prozesslandkarte abzubilden, zu wenig strukturiert ist und ein Ebenenmodell mit mehr als 10 Ebenen zu komplex im Handling wird. Bei der Suche nach dem richtigen Maß können wir auf unsere langjährige Erfahrung zurückgreifen. SHD arbeitet im strategischen Prozessmanagement seit vielen Jahren sehr erfolgreich mit der Firma intellior AG und dem Produkt Aeneis (https://www.intellior.ag/) zusammen. Die Stärke liegt in den flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten, die das Werkzeug bietet und sich damit auf die Bedürfnisse des Kunden einstellen lässt.

Die zweite Ebene unseres Vorgehensmodells beschäftigt sich mit der Digitalisierung von Prozessen, in der unsere Kunden ihre Prozesse zum ersten Mal „erleben“ können. Wir erweitern im Rahmen der Beratungsprojekte die jeweiligen Prozess-Steckbriefe um die Informationen, die eine Digitalisierung des Ablaufs ermöglichen. Neben der Angabe der zu transportierenden Informationen und der Eingabeinterfaces werden auch schon potenzielle Schnittstellen für einen höheren Integrationsgrad identifiziert. Der Vorteil im Vorgehensmodell ist, dass im ersten Schritt eine Digitalisierung und damit der rein digitale Transport der Informationen erarbeitet wird. Wann und wo eine automatisierte Verarbeitung der Informationen stattfindet, kann in einem zweiten Schritt herausgefunden und implementiert werden. So kann man mit der Plattform Erfahrung sammeln und die Kraft der Automatisierung in die Schnittstellen stecken, die sich in der Erfahrung als lohnenswert herausgestellt haben. Oft genutzte Automatisierungselemente sind beispielsweise eine Dublettenprüfung bei der Anlage eines Datensatzes oder die automatische Übertragung der im Prozess transportierten Informationen in das Zielsystem. Wie hoch der Integrationsgrad eines digitalisierten Prozesses werden soll, lässt sich nicht pauschal sagen. Der Integrationsgrad unterliegt immer einer Kosten- und Nutzenrechnung. Prinzipiell lässt sich aber feststellen, dass je höher die Anzahl der aktiven Prozessinstanzen in einem Zeitraum ist, auch der Nutzen einer höheren Integration steigt.

Als Plattform kommt hier die Workflow-Engine und das RPA Toolset der Firma IBM (https://www.ibm.com/de-de/automation/workflow) zum Einsatz. Beide Technologien stammen aus der “Digital Business Automation (DBA)” – Familie, welche in Abbildung 3 schematisch dargestellt ist.

Abbildung 3: Digital Business Automation Portfolio (Quelle: IBM)

Der große Vorteil an dem DBA-Produktportfolio ist die überaus flexible Einsetzbarkeit der einzelnen Produkte. Benötigt ein Kunde beispielsweise eine Dokumentenmanagementlösung kann diese aus dem DBA-Portfolio genutzt und nahtlos integriert werden. Liegen die Schwerpunkte eher im Bereich der Dokumentenerkennung (Capture) oder von Workflow, werden die Lizenzen je nach Bedarf dynamisch verschoben.

Ein praktisches Beispiel über alle vier Ebenen der Digitalisierungsstrategie ist das Beschwerdemanagement im Kundensupport. Dokumentiert und eingeordnet wird der Ablauf im strategischen Prozessmanagement. Allen Mitarbeitern sind damit die Details des Prozesses bekannt und wer diesen verantwortet.

SHD hat diesen Kunden weiter in Richtung der Digitalisierung begleitet und den Workflow zum Leben erweckt. Wurden am Anfang die Informationen manuell erfasst und “nur” von einem Bearbeiter zum nächsten transportiert, so hat sich der Grad der Integration dahingehend deutlich erhöht, dass beispielsweise das Kundenportal inklusive Beschwerdeformular bereitgestellt und eine automatische Datenübernahme entwickelt wurde. Auch müssen die Informationen bei einer Rückerstattung von Leistungen nicht mehr manuell im SAP verbucht werden. Dies geschieht in der aktuellen Version des Beschwerdemanagements über eine SAP-Schnittstelle, was die Fehleingaben und Falschbuchungen deutlich reduziert hat.

Die letzte Ausbaustufe im Beschwerdemanagement wurde mit der Integration von KI erreicht. Kommt eine E-Mail mit einer Beschwerde in das System, wird der Inhalt der Mail anhand KI analysiert. Erkennt die künstliche Intelligenz einen moderat formulierten Text oder eine Anfrage, wird die Prozessinstanz entsprechend klassifiziert und eingeordnet. Ergibt die Analyse aber eine Beschwerde, welche im schlimmsten Fall sogar eine Androhung von rechtlichen Schritten beinhaltet, dann wird die Instanz mit erhöhter Priorität gekennzeichnet und nimmt im Prozessablauf einen anderen Weg, die sogenannte FastLane. Auf diese Art und Weise hilft die KI die kritischen und wichtigen Anfragen zu klassifizieren und entsprechend der Definition des dokumentierten Prozesses korrekt zu behandeln.

Auch im Bereich KI werden wir im Beratungsgeschäft von IBM unterstützt. Hier kommt die künstliche Intelligenz “IBM-Watson” zum Einsatz, welche sich in den einzelnen Produkten des DBA-Portfolios nativ integrieren lässt. Diese Integration von intelligenten Services ist die letzte Stufe und sozusagen die Kirsche auf dem Sahnehäubchen in Sachen Digitalisierung von Prozessen. Hier kann über unterschiedlichste Schnittstellen auf Services zugegriffen werden, die beispielsweise eine selbstlernende Bilderkennung oder wie im obigen Beispiel beschrieben, eine Stimmungsanalyse von eingehenden Kunden E-Mails abbilden. Somit kann Watson den Weg auf der Prozesslandkarte aktiv steuern und zu einem höheren Automatisierungsgrad beitragen.

Wie eine IBM Watson Integration im Detail aussieht, lesen Sie in der nächsten Ausgabe der SHD.NEWS.


Portfolio Digitale Transformation

  • Strategische Prozessmanagementberatung
  • Aufbau der Prozesslandkarte und des Ebenen­modells in der Dokumentation von Prozessen
  • Operative Prozessmanagementberatung
  • Proof of Concept verschiedenster Automati­sie­rungs­ansätze wie Workflow oder Robotic Process Automation
  • Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen
  • Beratung im Bereich Künstlicher Intelligenz mit dem IBM Watson Assistent

30 Jahre SHD – BPM in Zahlen

  • über 20 Jahre Erfahrung im Prozessmanagement
  • ca. 80 BPM-Kunden
  • über 200 digitalisierte, optimierte und automatisierte Prozesse
  • > 10.000 vernetzte Mitarbeiter mit Hilfe von Prozessmanagement
  • weit mehr als 10 Mio. digital bewegte Aufgaben
  • unzählig eingesparte Tage, in denen der Papierprozess in der analogen Welt in einem Postfach warten musste

 

Christian Sennewald
Autor:
Christian Sennewald | BPM Consultant
Website:
Bildquelle/Copyright: © Phonlamai Photo (Headerbild) — shutterstock.com

Bitte bewerten Sie diesen Beitrag

Es wird kein Zusammenhang zwischen Ihrer Bewertung und Ihrer E-Mail-Adresse hergestellt, falls Sie unseren Newsletter erhalten haben.
SHD . NewsAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

Drei Jahrzehnte SHD

Wenn wir in diesem Juni das 30. Jahr des Bestehens unseres Unternehmens begehen, können wir mit Stolz und Freude über das Erreichte auf die Geschichte und Entwicklung unseres Unternehmens zurückblicken. Frühzeitig gestartet – nicht einmal ein Jahr nach dem Fall der Berliner Mauer ...

182 Besucher
SHD . NewsAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

„Wir sehen unsere Aufgabe darin, unsere Kunden auf dem Weg der Veränderung zu begleiten.“

Hinter SHD liegen 30 bewegende und erfolgreiche Jahre Unternehmensgeschichte. Der Erfolg am Markt und die Entwicklung, die das Unternehmen genommen hat, wäre ohne die Menschen, die das Unternehmen geprägt haben, undenkbar. Lesen Sie in einem exklusiven Kurz­interview mit Dr. Frank ...

235 Besucher
SHD . NewsAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

SHD – Über 30 Jahre Geschichte und Erfahrung: Von der Gründung des Unternehmens bis heute

Gründung des Unternehmens in Dresden   Der Umsatzanteil im Servicegeschäft wächst auf 25%   Errichtung der Geschäftsstellen in Berlin, Leipzig und Senftenberg   2000 – 10 Jahre SHD SHD begeht das 10jährige Bestehen und beschäftigt ca. 45 Mitarbeiter   SHD ...

175 Besucher
SHD . NewsAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

SHD unterstützt den diesjährigen Palaissommer

Im Rahmen des kulturellen und sozialen Engagements von SHD freuen wir uns besonders, den diesjährigen Palaissommer als Kunst-und Kulturfestival unterstützen zu können. Vom 17.07. bis 23.08.2020 erwarten den Besucher im Park des Japanischen Palais zahlreiche Konzerte, Hörspielnächte, ...

123 Besucher
SHD . NewsAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

Unsere Aktion anlässlich 30 Jahre SHD

Genießen Sie den Sommer und statten Sie Ihr Team mit unseren SHD Beer-to-go Bechern aus! Verraten Sie uns einfach, welche IT-Themen Sie besonders interessieren und erhalten Sie als Dankeschön unseren individuellen Bierbecher für sich und Ihre Lieblingskollegen. Einem Teamevent im ...

193 Besucher
SHD . TechnologyAlle Beiträge dieser Kategorie anzeigen

IT-Infrastruktur im Wandel – Rückblick auf 30 Jahre IT

War zu Beginn der 90er Jahre der Weg vom Mainframe zum Client Server Computing erkennbar, folgten daraufhin Zeiten der erneuten Zentralisierung mittels unterschiedlicher Virtualisierungstechnologien. Der Trend wurde mit Cloud Computing und später Edge Computing auf verschieden Systeme ...

145 Besucher